Customer Journey im Hotel – Machen Sie es Ihren Gästen leicht

Von strategischen Social-Media-Kampagnen über den Aufenthalt selbst bis zu smarten Retargeting-Methoden: Eine durchdachte Customer Journey ist vor allem in Zeiten der Digitalisierung ein wichtiger Faktor, der über den Erfolg Ihres Hotels entscheiden kann. Denn eine möglichst angenehme und reibungslose Customer Journey im Hotel steigert die Zufriedenheit Ihrer Gäste und führt somit zu positiven Bewertungen und Empfehlungen. Das bedeutet wiederum neue Gäste für Ihr Hotel.

Wir wollen erklären, was man unter dem Begriff „Customer Journey“ überhaupt versteht, warum diese eine so große Rolle für Hoteliers spielt und aus welchen 7 Phasen sie sich zusammensetzt. Zudem verraten wir Ihnen 7 wertvolle Tipps, die Ihnen helfen, die Customer Journey Ihrer Hotelgäste zu optimieren.

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Was versteht man unter der (digitalen) Customer Journey?

Die Customer (Experience) Journey beschreibt den gesamten Prozess, also die Reise, den ein Gast vom ersten Kontakt mit dem Hotel bis zur Nachbetreuung durchläuft. Ist hingegen von einer Digital Customer Journey die Rede, handelt es sich entweder um die Kundenreise aus Marketing-Sicht oder aber den Einsatz von digitalen Technologien. Darunter fallen beispielsweise smarte Self-Services wie Umfrage-Tools vor der Anreise zu Allergien und Präferenzen oder Tablets zur einfacheren Bestellung in Ihrem Restaurant. Aber selbst die Optimierung von Buchungsmöglichkeiten für mobile Geräte fällt in diesen Bereich.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Hotel-Digitalisierung ist überdies die Prozess-Digitalisierung. Dabei geht es um die Automatisierung von verschiedenen internen Abläufen und Prozessen im Hotelbetrieb. Durch den Einsatz von Technologien wie Property Management Systemen (PMS), Channel Management Tools und Hotel Revenue Management Systemen können Hotels ihre täglichen Arbeitsabläufe optimieren und effizienter gestalten. Dies führt zu einer verbesserten Arbeitsleistung und ermöglicht es Ihrem Hotelpersonal, sich mehr auf den persönlichen Service und die Betreuung der Gäste zu konzentrieren.

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Als Tourismus-Experten mit hervorragendem technischem Know-How unterstützen wir Hoteliers dabei, mit modernen Technologien mehr Gäste für ihr Hotel zu gewinnen und mithilfe von effektiven Revenue- und Yield-Management mehr Umsatz zu generieren. Gerne stehen wir auch Ihnen beratend und proaktiv zur Seite.

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Ein weiterer aufstrebender Trend in der Hotel-Digitalisierung ist das sogenannte Smart-Hotel. Hierbei werden verschiedene smarte Technologien und IoT-Geräte in Hotelzimmern und öffentlichen Bereichen eingesetzt, um den Gästen ein einzigartiges und komfortables Erlebnis zu bieten. Beispiele für Smart-Hotel-Technologien sind dabei unter anderem digitale Türschlösser, intelligente Beleuchtungssysteme, vernetzte Thermostate und personalisierte Gästeerlebnisse über mobile Apps. Diese Technologien verbessern nicht nur den Komfort der Gäste, sondern ermöglichen es Ihnen als Hotelier ebenfalls, Ihre Betriebskosten zu senken und nachhaltiger zu wirtschaften.

Darum ist eine durchdachte Customer Journey für Hotels so wichtig

Eine optimale Customer Experience Journey ist für Hotels von großer Bedeutung, da sie direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit sowie die langfristige Kundenbindung hat. Wenn Gäste von der ersten Interaktion mit Ihrem Hotel bis zur Abreise eine positive Erfahrung machen, sind sie eher geneigt, wiederzukommen und Ihr Hotel weiterzuempfehlen.

Ferner kann eine gute Customer Journey auch positive Bewertungen und Empfehlungen auf Online-Bewertungsportalen und in sozialen Medien generieren, was zu einer erhöhten Sichtbarkeit, einem verbesserten Ruf für Ihr Hotel und zu einem Wettbewerbsvorteil führt.

Die 7 Phasen der Hotel Customer Journey

Die Customer Journey im Hotel lässt sich in 7 aufeinanderfolgende Phasen unterteilen, die den gesamten Prozess für Sie als Hotelier abbilden. Jede Phase bietet dabei bereits einzeln einzigartige Möglichkeiten, das Gästeerlebnis zu verbessern und langfristige Beziehungen aufzubauen. Doch vor allem in Kombination sorgen Sie für eine wirklich erstklassige Gästeerfahrung.

1. Die Kundenanalyse

In der ersten Phase, der Analyse, geht es darum, Ihre potenziellen Gäste zu verstehen.

Welche Zielgruppe(n) möchten Sie als Hotelier ansprechen?
Was sind die Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse ihrer definierten Zielgruppen?
An welchen Touchpoints können Sie diese Zielgruppen erreichen? (z. B. in den sozialen Medien, über lokale Anzeigen in Zeitungen, die eigene Hotel-Website, einen Newsletter, Suchmaschinen oder andere gezielte Hotel-Marketing-Strategien)

Indem Sie Marktanalysen und Gästedaten auswerten, können Sie in dieser Phase wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Ihre Marketingstrategien entsprechend anpassen. Diese Phase bildet somit die Grundlage für die weitere Ansprache potenzieller Gäste.

2. Die Inspiration (Pre-Stay - vor der Anreise)

In der Inspirationsphase beginnen potenzielle Gäste nach Reiseideen zu suchen. Es ist somit die erste Phase aus Sicht des Gastes.

Hierbei ist vor allem wichtig, dass Ihr Hotel auffällt und als attraktive Option wahrgenommen wird. Sorgen Sie also für eine starke Online-Präsenz mit ansprechenden Bildern, inspirierenden Geschichten und Angeboten, die das Interesse wecken. Kooperationen mit Reisebloggern oder Influencern auf unterschiedlichen Social-Media-Plattformen wie z. B. Instagram oder TikTok können ebenfalls dazu beitragen, Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und als Inspiration zu dienen.

3. Die Recherche

Sobald potenzielle Gäste inspiriert sind, beginnt die Phase der Recherche. In dieser Phase vergleichen sie verschiedene Hotels, lesen Bewertungen bei Google oder Booking und suchen nach weiteren Informationen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website detaillierte Informationen über Ihre Zimmer, Einrichtungen, Standorte und Services enthält. Präsentieren Sie positive Gästebewertungen und Auszeichnungen, um Vertrauen aufzubauen.

Nutzen Sie außerdem die Möglichkeiten einer gezielten Hotel-Online-Marketingstrategie und Suchmaschinenoptimierung oder verwenden Sie zusätzlich Google-Ads, damit Ihr Hotel bei relevanten Suchanfragen erscheint. Zusätzlich können TikTok-, Instagram- und Facebook-Werbeanzeigen ebenfalls potenzielle Gäste überzeugen.

4. Die Buchung

Die Buchungsphase ist ein besonders kritischer Moment in der Customer Journey. Hier ist es wichtig, dass Sie den Buchungsprozess so einfach und benutzerfreundlich wie möglich gestalten. Optimieren Sie hierfür etwa Ihre Buchungsplattform, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Auch sollten Sie verständliche und transparente Informationen zu Preisen, Verfügbarkeiten und Stornierungsbedingungen bereitstellen sowie personalisierte Angebote oder Extras hinzufügen, um potenziellen Gästen einen Anreiz zu bieten, direkt bei Ihnen zu buchen.

5. Der Aufenthalt (Stay - während der Reise)

Der eigentliche Aufenthalt ist der Höhepunkt der Customer Journey. Bescheren Sie Ihren Gästen deshalb eine außergewöhnliche Erfahrung, die ihre Erwartungen übertrifft. Ein herzlicher Empfang, komfortable Zimmer, exzellenter Service und attraktive Freizeitangebote tragen dazu bei, dass Ihre Gäste sich rundum wohlfühlen.

Schaffen Sie einzigartige Erlebnisse, wie z. B. maßgeschneiderte Aktivitäten oder kulinarische Highlights und achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter stets freundlich, aufmerksam und hilfsbereit sind. Damit lässt sich das Gästeerlebnis stets optimieren und Ihre Gäste werden sich während des Aufenthalts geschätzt und gut betreut fühlen.

6. Die Bewertung

Auf den Aufenthalt folgt die Phase der Bewertung. Viele Gäste teilen ihre Erfahrungen online durch Bewertungen auf Plattformen wie Google oder Booking. Nutzen Sie diese Phase deshalb, um aktiv Feedback zu sammeln und auf Bewertungen zu reagieren, insbesondere auf negative Rückmeldungen. Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen und bereit sind, Verbesserungen vorzunehmen. Positives Feedback können Sie zugleich als Testimonial nutzen, um das Vertrauen potenzieller Gäste zu stärken.

7. Die Nachbetreuung (Post-Stay - nach der Abreise)

Die letzte Phase der Customer Journey im Tourismus ist die Nachbetreuung. Der Schlüssel liegt hier darin, eine nachhaltige Beziehung zu Ihren Gästen aufzubauen. Bleiben Sie deshalb mit ihnen in Kontakt und bieten Sie personalisierte Angebote oder spezielle Aktionen an, um sie zu ermutigen, erneut bei Ihnen zu buchen. Dies ist beispielsweise über einen Newsletter oder ein Loyalty-Programm möglich.

Lernen Sie mit der Customer Journey Map Ihre Gäste kennen

Um die Kundenreise Ihrer Gäste zu visualisieren, können Sie eine Customer Journey Map erstellen. Diese zeigt Ihnen alle wichtigen Touchpoints zu jeder Phase der Kundenreise.

Obwohl die Erstellung einer Customer Journey Map mit Aufwand verbunden ist, hilft sie Ihnen dabei, ein noch besseres Verständnis für die Erfahrungen Ihrer Gäste zu entwickeln. Indem Sie wichtige persönliche Informationen sammeln und wertvolle Erkenntnisse gewinnen, können Sie potenzielle Gäste gezielter ansprechen und in kürzerer Zeit eine bessere Bindung aufbauen.

Die Erstellung einer Customer Journey Map bietet etliche Vorteile:

Als Hotelier bekommen Sie ein besseres Verständnis für Ihre Gäste.
Sie können visuell sehen, wo möglicherweise noch Lücken bestehen.
Eine Customer Journey Map lässt sich stetig anpassen und optimieren.

Dadurch lernen Sie Ihre Gäste nicht nur besser kennen, sondern erhalten ebenfalls die Chance, Ihren Gästen ein noch besseres Hotelerlebnis zu bieten. Zum Erstellen der Customer Journey Map eignen sich, je nach Belieben, einfache Ausführungen auf Papier bis zu digitalen Customer Journey Tools.

Die „Stay“-Phase - Das perfekte Gästeerlebnis als Marketingtool

Die „Stay“-Phase, also der eigentliche Aufenthalt, bietet eine großartige Möglichkeit, das Gästeerlebnis als Marketingtool zu nutzen.

Es ist die Phase, in der Ihre Gäste entscheiden, ob Sie Ihr Hotel erneut buchen und es Freunden und Familie weiterempfehlen. Wenn Sie Ihren Gästen ein herausragendes Erlebnis bieten, sind sie eher bereit, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen, sei es persönlich, auf Social-Media-Plattformen oder durch Online-Bewertungen.

7 Tipps für eine ideale Customer Journey in Ihrem Hotel

1. Verstehen Sie Ihre Zielgruppe: Analysieren Sie Ihre Gäste und deren Bedürfnisse, um diese zur richtigen Zeit am richtigen Ort anzusprechen.

2. Vereinfachen Sie den Buchungsprozess: Machen Sie es Ihren Gästen so einfach wie möglich, bei Ihnen zu buchen, indem Sie eine benutzerfreundliche Online-Buchungsplattform anbieten.

3. Setzen Sie auf eine klare Kommunikation: Geben Sie Ihren Gästen bereits vor ihrer Ankunft klare und umfassende Informationen über Ihr Hotel, die Zimmerausstattung, sowie mögliche Services und Freizeitangebote. Eine transparente Kommunikation schafft Vertrauen und reduziert Unsicherheiten.

4. Sorgen Sie für einen guten ersten Eindruck: Bieten Sie Ihren Gästen einen herzlichen Empfang, ja vielleicht sogar ein Willkommensgetränk und nehmen Sie sich Zeit für eine persönliche Begrüßung. Ein freundlicher Mitarbeiter, der sich um das Wohl des Gastes kümmert, schafft eine positive erste Erfahrung. Ein herzlicher Hotelier noch viel mehr!

5. Bieten Sie einen nahtlosen Check-in: Vereinfachen Sie den Check-in-Prozess, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Dafür können Sie moderne Technologien wie Self-Check-in-Kioske oder mobile Apps nutzen und Ihren Gästen einen reibungslosen Start in ihren Aufenthalt ermöglichen.

6. Verwenden Sie digitale Kommunikationsmittel: Integrieren Sie digitale Kommunikationsmittel wie Chatbots, Social-Media-Kanäle oder eine eigene Hotel-App, um eine effektive und zeitgemäße Interaktion mit Ihren Gästen zu ermöglichen.

7. Bieten Sie ein personalisiertes Gästeerlebnis: Erfassen Sie präferierte Informationen Ihrer Gäste, wie Allergien oder besondere Vorlieben, und nutzen Sie diese, um individuelle Serviceleistungen anzubieten und den Aufenthalt zu personalisieren.

Die TourSol Empfehlung

Die Customer Journey im Hotel ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg und die Kundenzufriedenheit. Indem Sie Ihre Gäste durch alle Phasen begleiten und ihnen ein optimales Erlebnis bieten, können Sie ihre Zufriedenheit steigern, langfristige Bindungen aufbauen und positive Mundpropaganda generieren.

Um die Bedürfnisse Ihrer Gäste jedoch in erster Linie besser zu verstehen und gezielt Verbesserungen vornehmen zu können, lohnt die Anfertigung einer Customer Journey Map. Denken Sie dabei jedoch daran, dass das Gästeerlebnis nicht nur während des Aufenthalts wichtig ist, sondern auch davor und danach. Achten Sie deshalb besonders auf eine nahtlose Buchung, einen herzlichen Empfang, ein erstklassiges Gästeerlebnis während des Aufenthalts und eine angemessene Nachbetreuung.

Mit den 7 genannten Tipps können Sie eine ideale Customer Journey in Ihrem Hotel schaffen, Ihre Gäste begeistern und für einen nachhaltigen Erfolg Ihres Hotels sorgen. Investieren Sie in eine erstklassige Kundenerfahrung und machen Sie es Ihren Gästen leicht - sie werden es Ihnen mit Loyalität und Empfehlungen danken.