Gästebewertung im Hotel: Erfolgsfaktor für mehr Buchungen

Gästebewertung im Hotel: Erfolgsfaktor für mehr Buchungen

Spätestens seit Suchmaschinen und OTAs (Online Travel Agencies) auf der Bildfläche erschienen und Reisebüros dafür weitestgehend in Vergessenheit geraten sind, haben Gästebewertungen für Hoteliers noch mehr an Bedeutung gewonnen. Die Meinungen und Erfahrungen der Gäste, die online auf Google, Airbnb oder Booking geteilt werden, können schließlich über den Erfolg oder Misserfolg eines Hotels entscheiden.

Wir wollen deshalb genauer betrachten, wie positive oder negative Bewertungen Ihr Hotel beeinflussen und warum es so wichtig ist, angemessen auf diese Bewertungen zu reagieren.

Überdies werden wir uns damit beschäftigen, wie die richtige Strategie Ihr Online-Reputationsmanagement unterstützen kann und verraten Ihnen unsere 9 praxiserprobten Geheimtipps, um Ihre Gästebewertungen optimal zu managen.

Was bewirkt eine positive oder negative Bewertung Ihres Hotels? 

Gästebewertungen haben die Fähigkeit, den Ruf und den Erfolg Ihres Hotels in vielerlei Hinsicht zu beeinflussen. Nachfolgend werfen wir einen genaueren Blick darauf, welche Auswirkungen positive und negative Gästebewertungen auf Ihr Hotel haben können.

Positive Bewertungen

+ Vertrauensbildung
+ Mehr Buchungen und dadurch mehr Auslastung und Ertrag
+ Besseres Ranking
+ Gästebindung
+ Kostenlose Werbung

Negative Bewertungen

- Rufschädigung
- Verlust von Buchungen
- Schlechteres Ranking
- Kundenbindungsherausforderungen

Warum es wichtig ist, auf Gästebewertungen zu reagieren

Ganz gleich, ob es sich um positive oder negative Gästebewertungen handelt: Die Reaktion auf diese, genauer gesagt der Umgang mit diesen, ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Ihre Onlinereputation kontinuierlich stärken wollen.

Darum sollten Sie auf Gästebewertungen als Hotelier reagieren:

• Kundenbindung

Wenn Sie auf Bewertungen reagieren, demonstriert dies, dass Sie sich um Ihre Gäste kümmern und ihre Meinungen schätzen. Dies kann die Kundenbindung fördern und Gäste ermutigen, erneut bei Ihnen zu buchen.

• Imagepflege

Auch durch angemessenes Feedback auf konstruktive Kritik zeigen Sie potenziellen Gästen, dass Ihnen deren Zufriedenheit am Herzen liegt. Die richtige Reaktion auf negative Bewertungen begrenzt somit mögliche Imageschäden und lässt Ihr Hotel in einem positiveren Licht erscheinen.

• Sichtbarkeit auf Social Media

Besonders in sozialen Medien können Sie Ihr Hotel als kundenorientiert und offen präsentieren, was wiederum von anderen geteilt wird und Ihre Reichweite erheblich steigert.

• Verbesserungsmöglichkeiten

Gästebewertungen bieten oft wertvolles Feedback. Indem Sie darauf angemessen reagieren, können Sie Probleme erkennen und beheben, um zukünftig negative Bewertungen zu vermeiden.

• Transparenz

Offene und respektvolle Reaktionen auf Gästebewertungen lassen auf Transparenz und Authentizität schließen, was das Vertrauen der Gäste in Ihr Hotel stärkt.

• SEO-Verbesserung

Auch kann Ihre Reaktion auf Bewertungen dazu beitragen, dass Ihr Hotel in den Suchmaschinen besser rankt. Suchmaschinen betrachten frische Inhalte und Interaktionen nämlich als positive Signale, wodurch sich Ihre Online-Sichtbarkeit erhöht.

• Vertrauensaufbau

Durch das Beantworten von Bewertungen zeigen Sie, dass Sie offen für Feedback sind und sich aktiv um die Zufriedenheit Ihrer Gäste bemühen. Das kann das Vertrauen potenzieller Gäste erheblich steigern.

• Schutz vor Rufschädigung

Indem Sie auf negative Gästebewertungen reagieren, können Sie Missverständnisse klären oder Probleme lösen, bevor sie sich verschlimmern und Ihren Ruf schädigen.

• Marktforschung

Ebenso können Bewertungen wertvolle Einblicke in die Erwartungen und Vorlieben Ihrer Gäste bieten. Diese Informationen helfen Ihnen somit dabei, Ihr Angebot und Ihre Dienstleistungen stetig zu optimieren.

• Vorbeugung von Eskalationen

Durch das zeitnahe Erkennen von Problemen und die Beantwortung von Beschwerden können Sie verhindern, dass unzufriedene Gäste ihre Frustration in sozialen Medien oder auf anderen öffentlichen Plattformen zum Ausdruck bringen.

  
Die geeignete Strategie für Ihr Online-Reputationsmanagement

Um den Überblick über Gästebewertungen zu behalten und effizient darauf zu reagieren, stehen Hoteliers eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Verfügung, seien es digitale Tools, die man käuflich erwerben und selbst nutzen kann, oder die Auslagerung an eine Agentur, die das Online-Reputationsmanagement übernimmt.

Eine Online-Reputationsmanagement-Software kann nützlich sein, um Hoteliers zu helfen, den Überblick über online abgegebene Bewertungen zu wahren und entsprechend zu reagieren. Das funktioniert, indem man etwa falsche Aussagen berichtigt oder positive Inhalte online stellt, um zu gewährleisten, dass mehr positiver Content im Fokus steht.

Viele lassen sich in diesen Belangen gern von Spezialisten beraten und unterstützen, die auf jahrelange Erfahrung, hervorragende Kenntnisse der Plattformen und eine große Trickkiste zurückgreifen können. Bewertungsmanagement gehört bei TourSol zu den Kernkompetenzen, genauso wie Content-Management und Social-Media Beratung. Wir führen für Sie Fehleranalysen durch und verhelfen Ihnen mit unseren erprobten Strategien und unserer eigens entwickelten Software zur Imageverbesserung, Gästeakquise und Gästebindung.

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9 bewährte Tipps, wie Sie Gästebewertungen optimal managen und für sich nutzen

1. Behalten Sie alle wichtigen Bewertungsplattformen im Blick.

Überwachen Sie regelmäßig verschiedene Plattformen wie TripAdvisor, Google Maps, Booking.com und andere Plattformen, auf denen Gäste Bewertungen hinterlassen können. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Bewertung übersehen.

2. Sammeln Sie aktiv Bewertungen.

Ermutigen Sie Ihre Gäste dazu, Bewertungen zu hinterlassen, ohne dabei zu aufdringlich zu sein. Dies kann beispielsweise durch freundliche Erinnerungen am Tag der Abreise oder aber durch Follow-up-E-Mails nach dem Check-out geschehen.

3. Reagieren Sie zeitnah.

Geschwindigkeit ist entscheidend. Bemühen Sie sich deshalb, auf Bewertungen innerhalb von 24 bis 48 Stunden zu antworten. Das zeugt von einem engagierten Kundenservice.

4. Individualisieren Sie Ihre Antworten.

Vermeiden Sie allgemeine Antworten. Gehen Sie vielmehr auf die spezifischen Punkte in der Bewertung ein und vermitteln Sie so, dass Sie sie sorgfältig gelesen haben.

5. Seien Sie höflich und professionell.

Egal, wie negativ eine Bewertung ist, bleiben Sie höflich und professionell. Vermeiden Sie Konfrontationen und entschuldigen Sie sich, wenn nötig.

6. Bieten Sie Lösungen.

Wenn ein Gast ein Problem in seiner Bewertung anspricht, sollten Sie Lösungen anbieten. Zeigen Sie, dass Sie bereit sind, Probleme zu lösen und die Erfahrung zu verbessern.

7. Teilen Sie positive Bewertungen.

Nutzen Sie positive Bewertungen als Marketingmaterial. Teilen Sie sie beispielsweise auf Ihrer Hotel-Website, in sozialen Medien und in Ihrem Hotel, um das Vertrauen potenzieller Gäste zu stärken.

8. Bitten Sie um detailliertes Feedback.

Wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, bitten Sie den Gast um zusätzliche Details oder Kontaktinformationen, um das Problem genauer zu klären und eine Lösung zu finden.

9. Belohnen Sie die Mitarbeitenden.

Ermutigen Sie Ihr Hotelpersonal, erstklassigen Service zu bieten, der zu positiven Bewertungen führt. Dafür könnten Sie unter anderem Belohnungssysteme für Ihre Mitarbeitenden einführen und so ihre Motivation steigern.

Die TourSol Empfehlung

Gästebewertungen sind zweifellos ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Hotels. Man könnte sogar sagen, sie sind der Schlüssel zum Erfolg. Positive Bewertungen locken Gäste an und steigern Buchungen, während negative Bewertungen potenzielle Gäste abschrecken können. Daher ist das richtige Bewertungsmanagement, inklusive angemessener Reaktionen und Nutzung von Softwarelösungen, ganz entscheidend.

Denn die angemessene Reaktion auf Bewertungen, egal ob positiv oder negativ, dient nicht nur der Kundenbindung, sondern unterstützt Sie auch bei der Imagepflege, der Vorbeugung von potenziellen Konflikten sowie bei der kontinuierlichen Verbesserung des Gästeerlebnisses.

Zudem kann die Wahl der richtigen Strategie für Ihr Online-Reputationsmanagement Ihnen dabei helfen, den Überblick über Bewertungen zu behalten und zeitnah zu reagieren.

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